Talent4Service in de media

Jorien Wesseling, directeur Talent4Service, is onlangs geïnterviewd door het customer servicemanagement vakblad CustomerFirst over haar nieuwe rol bij Talent4Service. Het volledige interview leest u hieronder.


Een nieuw jaar, een nieuwe uitdaging. Vertel.
“Ik ben eindverantwoordelijk voor de hele organisatie van Talent4Service, een nieuw label van Talent4Werk. Klanten vinden, financiën, marketing, ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn, enzovoorts: het behoort allemaal tot mijn takenpakket. Dit label is vanzelfsprekend nog in opbouw, maar met meer dan 20 jaar ervaring in de klantcontactsector beschik ik over een groot netwerk. Het grote verschil met andere bedrijven is dat ik nu minder met software te maken heb en veel meer aan de menskant doe.”

Wat wil je bereiken?
“Dat Talent4Service uitgroeit tot dé partij voor organisaties die de MVO-gedachte hoog hebben zitten en die mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt kansen willen geven. Dit thema staat meer en meer in de belangstelling, zeker als bedrijven straks in 2020 gebonden zijn aan de Participatiewet (5% van het personeel moet bestaan uit arbeidsgehandicapten, (red.). Verder wil ik naamsbekendheid en vertrouwen creëren.“

Wat draag jij bij aan customer management?
“Vanuit verschillende rollen heb ik organisaties op bepaalde deelgebieden geholpen de customer experience te verbeteren. Van het op orde hebben van de bereikbaarheid en het routeren van klantgesprekken tot en met het WFM-stuk: de juiste mensen op de juiste plekken hebben zitten.”

Advies aan de sector?
“Blijf de eindklant centraal stellen. Die term is nu nog te theoretisch naar mijn idee, want op de werkvloer gebeurt het niet. Vaak willen de medewerkers wel, maar blijft de top achter. Vanwege de kostencomponent en ook doordat organisaties in aparte silo’s zijn georganiseerd. Klanten zijn daar echter niet in geïnteresseerd. Zij willen goed geholpen worden met een goed product of dienst tegen een redelijke prijs. Met name in grotere organisaties is er veel frictie op dit vlak. Sommige proberen het wel, bijvoorbeeld door een Customer Engagement Manager aan te stellen, echter betekent dat niet dat ze daadwerkelijk customer centric zijn.”


Bron: CustomerFirst, januari 2016